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本书汇集著者近几年来的思考与研究成果，提出医疗行为本质上属于无形性产品——“服务”的观点，分析相关理论及我国立法对医患关系的影响。在对医患双方认知意愿及纠纷处理现状进行深入调查的基础上，提出通过提升医疗非技术服务质量改善医患关系的新思路，并对投诉管理制度与纠纷调处机制建设提出改进策略与建议。
本书适合关注医患关系的各方人士阅读，既有助于读者全面认识医患关系的特殊性，建立科学适宜的交往方式与对错评价观；也可为从事医院管理相关工作的人员提供参考。

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• 丛书总序
  前言
  第一章 全面认识医患关系
  第一节 医患关系概述
  第二节 相关理论对认识医患关系的指导
  第二章 我国现行医患关系相关立法评述
  第一节 法律评述范围与分析框架
  第二节 医患双方的权利义务
  第三节 过错防范与质量管理法律制度
  第四节 纠纷处理法律制度
  第三章 我国医患关系现状调查与分析
  第一节 我国医患纠纷现状描述
  第二节 医患双方对医患关系的评价及影响
  第三节 医患双方对影响医患关系因素的认知
  第四章 医疗非技术服务质量评价体系研究
  第一节 医疗非技术服务质量评价
  第二节 医患双方对非技术服务质量的认知
  第三节 医疗非技术服务质量评价体系构建
  第五章 医疗投诉管理与相关制度建设
  第一节 概述
  第二节 患方对投诉管理的认知和要求
  第三节 投诉管理现状分析
  第四节 医疗投诉管理制度设计
  第六章 医疗纠纷调处和防控机制建设
  第一节 纠纷处理现状分析
  第二节 国际经验借鉴
  第三节 医患纠纷调解机制的建设
  第七章 讨论与建议
  第一节 加强社会支撑与宏观环境建设
  第二节 完善医院管理
  第三节 完善医患纠纷调处机制