本书分为4篇21章。第一篇主要介绍质量和质量管理的基本概念与思想，并重点对质量管理中目前最受关注的顾客满意管理和质量成本管理进行研讨。第二篇主要结合2000版ISO9000族标准对质量管理体系进行简要介绍和讨论，有助于对质量管理体系有一个全面的了解。第三篇介绍质量管理的主要方法，帮助理解和掌握几种实用的质量管理工具。第四篇重点介绍了质量管理信息系统、一体化管理体系和国内外质量奖的内容。
本书适用于本科生和研究生阶段的教学，也可用于工商管理和工业工程领域的管理培训。
样章试读
目录
- 第二版前言
第一版前言
第一篇 质量与质量管理
第1章 质量的概念
1.1 产品
1.2 质量
1.3 顾客
本章小结
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思考题
第2章 质量管理理论与实践的发展回顾
2.1 质量检验阶段
2.2 统计质量控制阶段
2.3 全面质量管理阶段
2.4 后全面质量管理阶段
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第3章 质量管理的基本概念
3.1 质量管理
3.2 质量管理体系
3.3 质量策划
3.4 质量控制和质量保证
3.5 质量改进
3.6 专家论质量管理
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第4章 顾客满意管理
4.1 顾客满意与顾客满意管理
4.2 实施顾客满意管理必须坚持的原则
4.3 实施顾客满意管理的基础性工作
4.4 顾客满意理论与实践的发展
4.5 顾客满意与顾客忠诚
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：顾客满意度（CSI）调查在上海新江湾城住宅商品房开发中的应用
第5章 质量成本管理
5.1 质量成本概述
5.2 企业质量成本管理的组织与职责
5.3 企业质量成本的归集问题
5.4 企业质量成本核算的研究
5.5 企业质量损失成本分析的方法研究
5.6 企业质量成本管理手册和程序文件框架建议
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：质量成本管理在建筑企业和制造业企业的应用
第二篇 质量管理体系
第6章 质量管理的基本原则与体系要求
6.1 质量管理的基本原则
6.2 质量管理体系要求
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第7章 管理职责
7.1 管理承诺
7.2 质量方针
7.3 策划
7.4 职责、权限和沟通
7.5 管理评审
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第8章 资源管理
8.1 人力资源
8.2 基础设施资源
8.3 工作环境资源
8.4 信息资源
8.5 供方及合作关系资源
8.6 自然资源
8.7 财务资源
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第9章 产品实现
9.1 产品实现的策划
9.2 与顾客有关的过程
9.3 设计和开发
9.4 采购
9.5 生产和服务提供
9.6 监视和测量装置的控制
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第10章 测量、分析和改进
10.1 监视和测量
10.2 不合格控制
10.3 数据分析
10.4 改进
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第11章 质量管理体系内部审核
11.1 内部质量审核概述
11.2 内部质量审核的策划与准备
11.3 内部质量审核的现场审核
11.4 纠正和跟踪验证
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：ISO9001：2000标准在汽车特许经销商中的应用
第三篇 质量管理工具
第12章 常用的几种质量管理简易工具
12.1 头脑风暴法
12.2 亲和图法
12.3 分层法
12.4 排列图法
12.5 因果图法
12.6 检查表法
12.7 直方图法
12.8 散布图法
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第13章 统计过程控制与诊断（SPC与SPD）
13.1 产品质量的统计规律
13.2 控制图
13.3 计件控制图
13.4 缺陷数控制图和单位缺陷控制图
13.5 过程能力和过程能力指数
13.6 控制图的判断准则
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第14章 质量功能展开
14.1 QFD概述
14.2 质量屋及应用方法
14.3 应用模式
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：某医院运用QFD实施医疗服务质量改进的案例
第15章 抽样检验
15.1 抽样检验的基本概念
15.2 统计抽样方案的分类
15.3 计数抽样原理
15.4 计数调整型抽样方案
15.5 计量抽样方案
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第16章 正交试验设计
16.1 正交试验设计的基本概念
16.2 无交互作用的正交设计
16.3 有交互作用的正交设计
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第17章 可靠性技术
17.1 产品可靠性的概念
17.2 失效率和失效率曲线
17.3 系统可靠性
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第18章 六西格玛管理初步
18.1 六西格玛管理定义
18.2 六西格玛管理中的角色及其职责
18.3 六西格玛技术术语
18.4 开始六西格玛管理
18.5 非制造业
本章小结
进一步阅读文献
思考题
第四篇 追求卓越的质量管理
第19章 质量管理信息系统
19.1 质量信息和数据质量
19.2 企业信息系统中的质量管理信息系统
19.3 信息系统中的质量成本管理模块
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：质量管理信息系统在SMEC的应用
第20章 一体化管理体系
20.1 一体化管理体系的由来
20.2 建立一体化管理体系的必要性
20.3 建立一体化管理体系的可行性
20.4 一体化管理体系的内涵
20.5 基于PDCA循环的一体化管理模式
20.6 建立一体化管理体系的步骤与要求
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：安吉天地汽车物流有限公司的基于六西格玛法的管理体系一体化
第21章 国内外质量奖简介
21.1 质量奖倡导的卓越质量经营模式
21.2 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖
21.3 欧洲质量奖
21.4 日本戴明奖
21.5 中国的全国质量奖
本章小结
进一步阅读文献
思考题
本章案例：追求质量卓越的丽嘉酒店（Ritz-Carlton）与上海市电力公司市区供电公司
附录
京公网安备 11010102004214号