• 
  企业客户关系管理
  ￥19.75元
• 
  企业知识管理系统
  ￥19.75元
• 
  企业财务电子化管...
  ￥19.75元

　　企业客户关系管理（CRM）、企业资源规划（ERP）和供应链管理（SCM）是现代企业提高竞争力的三大法宝。对于企业来说，CRM既是一种全新的管理理念，又是一种技术解决方案，涉及企业运作模式的变革，同时又是一套与计算机密切相关的应用系统。
　　本书从理论基础、技术基础、CRM典型功能、CRM实践四个角度出发，全方位介绍了目前CRM的方方面面，包括CRM的产生背景，CRM的内涵，与CRM密切相关的关系营销，一对一营销，数据库营销的基本知识，客户分类，客户管理理论，CRM所根植的核心技术，典型功能模块，目前主流的商业CRM系统，CRM实施中的关键点，中小企业如何实施CRM等。
　　本可作为企业中层及以上管理人员、政府有关部门、行业主管部门的有关人员、CRM项目人员的培训教材或学习参考书，也可以作为高等学校相关专业的高年级本科生和研究生的教材。

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• 第1章 绪论
  1·1 Internet时代企业面临全新挑战
  1·2 客户关系管理应用时代已经到来
  1·3 电子商务与客户关系管理
  第2章 CRM基础
  2·1 什么是CRM
  2·2 CRM的内涵及精神
  2·3 CRM的主要内容
  2·4 CRM系统的种类
  2·5 CRM对企业的影响
  第3章 CRM的营销视角
  3·1 营销理论的发展历程
  3·2 CRM的直接理念来源——关系营销
  3·3 一对一营销
  3·4 数据库营销
  第4章 了解客户
  4·1 CRM从了解客户开始
  4·2 客户数据采集——了解客户的基础
  4·3 客户分析——谁是企业最有价值的客户
  第5章 维护客户关系
  5·1 和客户建立什么样的关系
  5·2 通过提高客户价值维护客户关系
  5·3 客户满意、客户忠诚与客户关系
  5·4 客户抱怨和客户流失
  第6章 呼叫中心与CRM
  6·1 呼叫中心概述
  6·2 呼叫中心的演变及其发展趋势
  6·3 呼叫中心的系统结构与实施
  6·4 呼叫中心产品介绍
  6·5 中国的呼叫中心应用
  第7章 CRM智能系统
  7·1 数据挖掘简介
  7·2 数据挖掘的三大支柱
  7·3 数据挖掘的应用领域
  7·4 数据挖掘的关键要素
  第8章 CRM系统设计
  8·1 设计思路
  8·2 关系模型
  8·3 业务流程
  8·4 开发和应用平台
  第9章 CRM系统实施
  9·1 战略决策
  9·2 项目管理
  9·3 中小企业实施要点
  主要参考文献