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“医院前线服务”一词是作者第一次系统提出，在作者的医院付诸实践并取得良好的效果，吸引全国众多医院前往学习，作者也就这个新观念多次在全国性研讨会上演讲，索文者众。
“医院前线服务”是类似酒店前台服务的一种人性化和个性化的服务，是当今市场经济下医院营销服务的一个重要的内容，它的实现部门就是前线服务中心。
本书涉及的内容非常丰富，诸如：预约服务、床位调配、增值服务、顾客满意度、接待顾客的技巧等等，同时也对信息化在医院前线服务工作中的应用作了详尽的论述。
从另外一个角度来看，本书也是一本较好的医患关系沟通学的教科书，它从市场营销的角度分析就诊者的心理，为构建良好的医患关系提供了一些有建设意义的方法，所以，它不仅对医院管理者有益，也是广大医务工作者的良好工具书。

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• 作者小札
  序
  前言
  第一章 与医院前线服务相关的概念
  第一节 医院服务观念的转变
  第二节 医院服务的属性
  第三节 医院服务定位
  第四节 以人为本的经营理念
  第五节 流程改造与医院服务
  第六节 责任重于泰山
  参考文章 外国人眼里的中国医院和医生
  第二章 医院前线服务
  第一节 医院前线服务的地位和任务
  第二节 医院前线服务中心的组织机构与管理岗位职责
  第三节 大堂环境
  第四节 医院前线服务中心人员素质要求
  第五节 医院环境与就诊者的择医心理
  第三章 医院预约服务
  第一节 预约的意义和任务
  第二节 预约的渠道、方式和种类
  第三节 预约程序
  第四节 预约服务的技术要求
  第四章 医院前线服务的沟通和协调
  第一节 沟通和协调的基本原理
  第二节 前线部门与各部门的沟通和协调
  第三节 就诊者投诉处理
  医患关系实录
  第五章 网络建设的管理理念
  第一节 信息是医院的生命
  第二节 医院信息化的管理理念
  第三节 网络信息化管理
  第四节 HIS建设的模式
  第五节 微软过程控制的思想
  第六章 沟通的意义与技巧
  第一节 本章引导
  第二节 创造良好的沟通环境
  第三节 医院的顾客
  第四节 沟通的技巧
  本章结束语
  第七章 医院前线服务中心的营理
  第一节 挂号台、分诊台管理
  第二节 报告单的管理
  第三节 预约服务管理
  第四节 医疗信息的管理
  第五节 导诊管理
  第六节 入出院流程管理
  第七节 床位调配管理
  第八节 健康教育
  第九节 医院就诊者物品保管
  参考读物
  第八章 门急诊管理系统
  第一节 门急诊管理系统概述
  第二节 门急诊管理系统业务流程
  第三节 门急诊管理系统的功能设计
  第四节 门急诊管理系统与其他系统的接口设计
  第九章 增值服务系统和CRM
  第一节 增值服务的来源CRM
  第二节 什么是增值服务
  第三节 主要服务渠道
  第四节 系统的基本功能
  第五节 系统的流程与拓扑结构
  第六节 系统的功能详解
  第七节 系统建设的其他需注意的问题
  第八节 增值服务发展的最终目标——CRM
  波子“多余”的话