本书将客户关系管理定位于现代管理思想、管理技术和管理实施的结合体。它以现代信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的客户关系管理系统的设计，为企业管理的战略、流程、组织和技术系统提供一个自动化的解决方案，以提高客户价值和忠诚度，推动企业的发展。因此，本书根据客户关系管理研究的最新理论和实践，结合客户关系管理系统的应用成果，融入大数据技术、人工智能、社交网络、客户画像等新理念、新技术和新场景，从管理思想、管理技术和管理实施三方面对客户关系管理做了全面的概述，力求做到深入浅出。
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前言
第1章 客户关系管理概述 1
1.1 客户关系管理产生的背景 1
1.1.1 经济学维度：消费者主权复归 1
1.1.2 管理学维度：客户中心论 2
1.1.3 社会学维度：社会网络革命的兴起和网络社会的到来 3
1.1.4 技术维度：两大技术准备 4
1.2 客户关系管理的内涵 7
1.2.1 客户与客户关系 7
1.2.2 客户关系管理的定义 9
1.2.3 客户关系管理的概念模型 12
1.2.4 客户关系管理的管理思想 13
1.3 客户关系管理的理论基础 15
1.3.1 客户关系生命周期与关系营销 15
1.3.2 客户终身价值与客户让渡价值 23
1.3.3 客户满意与客户忠诚 30
第2章 客户关系建立 40
2.1 潜在客户定位 40
2.1.1 潜在客户概述 40
2.1.2 潜在客户定位的内涵与意义 41
2.1.3 潜在客户定位的原则 42
2.1.4 潜在客户定位的流程 43
2.1.5 潜在客户定位的内容 44
2.2 潜在客户接触 48
2.2.1 潜在客户接触的内涵 48
2.2.2 潜在客户接触的方式 49
2.2.3 潜在客户接触的模式 51
2.2.4 潜在客户接触的流程 53
2.3 潜在客户开发 54
2.3.1 潜在客户所处阶段与AIDA曲线 55
2.3.2 潜在客户开发的原则 56
2.3.3 潜在客户开发的方法 57
2.3.4 潜在客户开发的途径 59
2.3.5 潜在客户开发的技巧 60
第3章 客户关系发展 68
3.1 客户分类 68
3.1.1 客户分类的含义 68
3.1.2 客户分类的驱动因素 68
3.1.3 客户分类的方法 69
3.2 客户跟进 75
3.2.1 客户跟进的内涵 75
3.2.2 客户跟进的类型 76
3.2.3 客户跟进的方式与技巧 78
3.2.4 客户跟进的策略 79
3.3 客户补救 80
3.3.1 客户补救的内涵与作用 80
3.3.2 客户补救的动因 81
3.3.3 客户补救的内容与基本模型 84
3.3.4 客户补救的通用流程与基本策略 85
3.3.5 客户补救的效果评价 86
第4章 客户关系管理系统 89
4.1 客户关系管理系统概述 89
4.1.1 CRM系统的概念 89
4.1.2 CRM系统的特点 90
4.1.3 CRM系统的结构 90
4.2 客户关系管理系统的类型 94
4.2.1 按企业目标分类 94
4.2.2 按集成度分类 94
4.2.3 按功能分类 95
4.3 社会化客户关系管理系统 103
4.3.1 社会化客户关系管理概述 103
4.3.2 社会化客户关系管理系统的构成 105
第5章 大数据技术 111
5.1 大数据概述 111
5.1.1 大数据的产生与发展 111
5.1.2 大数据的内涵 118
5.1.3 大数据的特征 119
5.1.4 大数据的类型 120
5.1.5 大数据的价值定位 123
5.1.6 大数据的应用 124
5.2 大数据的核心技术 124
5.2.1 数据采集与预处理技术 125
5.2.2 数据存储与管理技术 126
5.2.3 数据分析与挖掘技术 128
5.2.4 数据安全与隐私保护技术 131
5.3 大数据技术在CRM中的应用 132
5.3.1 基于大数据技术的潜在客户定位 133
5.3.2 基于大数据技术的客户分类 133
5.3.3 基于大数据技术的客户跟进 133
5.3.4 基于大数据技术的客户补救 134
5.3.5 基于大数据技术的CRM实际应用与示例 134
第6章 呼叫中心技术 144
6.1 呼叫中心概述 144
6.1.1 呼叫中心的基本概念 144
6.1.2 呼叫中心的发展历史 145
6.1.3 呼叫中心的基本结构 147
6.1.4 呼叫中心的类型 150
6.2 呼叫中心关键技术 153
6.2.1 呼叫中心的接入技术 153
6.2.2 CTI技术 155
6.2.3 ACD技术 156
6.2.4 IVR技术 159
6.2.5 AI技术 161
6.2.6 5G技术 162
6.3 呼叫中心技术在CRM中的应用 163
6.3.1 IVR技术呼叫中心在CRM中应用的演进 163
6.3.2 基于CRM的呼叫中心工作模式 165
6.3.3 呼叫中心在CRM中的作用 166
第7章 基于客户关系管理的企业战略转型 169
7.1 客户关系管理战略 169
7.1.1 战略的概述 169
7.1.2 将CRM上升到战略的高度 171
7.1.3 构建CRM战略的意义 172
7.2 基于客户关系管理的企业战略转型过程 173
7.2.1 基于CRM的企业战略转型的内涵 173
7.2.2 基于CRM的企业战略转型的理论依据 174
7.2.3 基于CRM的企业战略转型的动因和阻力 175
7.2.4 基于CRM的企业战略转型的分类与要素 176
7.2.5 基于CRM的企业战略转型的路径 178
7.3 基于客户关系管理的企业战略转型绩效评价 179
7.3.1 基于CRM的企业战略转型绩效评价概述 179
7.3.2 基于CRM的企业战略转型绩效评价方法 181
7.3.3 基于CRM的企业战略转型绩效评价的指标体系构成 183
7.3.4 基于CRM的企业战略转型绩效测评——BSC的应用 187
第8章 客户关系管理项目实施与管理 192
8.1 客户关系管理项目概述 192
8.1.1 一般意义的项目 192
8.1.2 CRM项目 193
8.2 客户关系管理项目实施 193
8.2.1 CRM项目实施的含义 193
8.2.2 CRM项目实施的特点 194
8.2.3 CRM项目实施的流程 196
8.2.4 CRM项目实施过程中的关键因素 200
8.3 客户关系管理项目管理 203
8.3.1 一般项目管理概述 203
8.3.2 CRM项目管理的内涵 204
8.3.3 CRM项目管理的内容 205
第9章 社交网络环境下的客户关系管理应用 213
9.1 社交网络概述 213
9.1.1 社交网络的发展历程 213
9.1.2 社交网络的定义 214
9.1.3 社交网络的特点 215
9.1.4 社交网络的类型 217
9.2 基于社交网络的客户关系建立 218
9.2.1 基于社交网络的客户关系 218
9.2.2 基于社交网络的客户关系建立流程 224
9.2.3 基于社交网络的客户关系建立策略 225
9.3 基于社交网络的客户关系发展 228
9.3.1 基于社交网络的客户分类 228
9.3.2 基于社交网络的客户跟进 233
9.3.3 基于社交网络的客户补救 234
参考文献 237
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