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服务型政府公众满意度测评理论与实践


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服务型政府公众满意度测评理论与实践
  • 书号：9787030274656
    作者：朱国玮
  • 外文书名：SERVICE GOVERNMENT Public Satisfaction Theory and Practice
  • 装帧：平装
    开本：B5
  • 页数：300
    字数：370000
    语种：中文
  • 出版社：科学出版社
    出版时间：2010-06-01
  • 所属分类：D63 国家行政管理
  • 定价： ￥56.00元
    售价： ￥44.24元
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　　满意度的理念不仅引起全世界企业的大规模管理革新，而且正越来越多地被引入到政府机构及公共部门工作中来。本书就是一本介绍政府及公共部门公众满意度测评实践的指南，内容涉及：公众满意度的基本原理、核心概念、方法与工具、政府机构及公共部门的公共服务供给绩效改善措施。作者以自己的实践经验总结了公众满意度测评成功的关键因素和成功案例。该书以多方位视角向读者展示了公众满意度测评的方方面面，适合作为公共行政管理及相关专业MPA、研究生和本科生专业教材及实践部门操作指南。
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目录

  • 前言
    第一篇 公众满意度的理论阐释与实证分析
    第一章 公众满意度的界定
    第一节 公众满意度的概念
    第二节 公众满意度的影响因素
    第三节 公众满意度的形成机制
    第二章 公众满意度的测评研究
    第一节 公众满意度的测评理论研究
    第二节 公众满意度的测评模型
    第三节 ACSI模型测评公共部门公众满意度
    第三章 公共服务公众满意度实证分析
    第一节 文献综述
    第二节 研究目的与研究方案
    第三节 数据收集与数据分析
    第四节 基本结论
    本篇小结
    第二篇 工具篇
    第四章 公众满意度测评数据的收集
    第一节 公众满意度二手数据的收集
    第二节 公众满意度原始数据的收集
    第五章 公众满意度测评的指标体系
    第一节 公众满意度测评指标体系的构建原则
    第二节 公众满意度测评指标体系的结构和内容
    第六章 公众满意度测评方案设计
    第一节 公众满意度的测量与量表
    第二节 公众满意度测评问卷设计
    第三节 公众满意度测评的实施
    本篇小结
    第三篇 方法篇
    第七章 公众满意度分析方法框架
    第一节 定性研究
    第二节 定量研究
    第八章 探索性数据分析
    第一节 频数分析
    第二节 T检验分析
    第三节 方差和协方差分析
    第九章 关系模型
    第一节 相关分析
    第二节 回归分析
    第三节 Logistic分析
    第十章 相关模型
    第一节 主成分分析
    第二节 因子分析
    第三节 因子分析与主成分分析的比较
    本篇小结
    第四篇 实践篇
    第十一章 公众满意度测评参与者
    第一节 公众满意度调查活动组织者
    第二节 公众满意度评价对象
    第三节 公众满意度评价主体
    第十二章 公众满意度测评的实现途径
    第一节 传统实现途径
    第二节 基于政府信息平台的公众满意度评价实现途径
    第十三章 公众满意度测评的具体指标
    第一节 测评内容——公众满意度指标体系
    第二节 实用案例
    第十四章 政府服务的公众满意度调查报告
    第一节 调查报告撰写规范
    第二节 实用案例
    第三节 国外政府服务的公共满意度测评实践综述
    本篇小结
    第五篇 改善篇
    第十五章 公众满意度测评体系的完善与方法拓展
    第一节 公众满意度测评体系的评估与改进
    第二节 公众满意度的连续测评
    第三节 PDCA循环
    第四节 关键绩效指标
    第五节 平衡计分卡
    第十六章 从内部提高公众满意度的改进策略
    第一节 测评结果的内部反馈
    第二节 政府回应机制
    第三节 公务员的职业倦怠
    第四节 政府流程再造
    第五节 政府持续改进
    第六节 其他改进策略
    第十七章 从外部提高公众满意的改进策略
    第一节 信息公开策略
    第二节 公众参与策略
    第三节 民意研究与第三方评估
    本篇小结
    附录
    附录一 居民——公众满意度调查问卷
    附录二 企业——公众满意度调查问卷
    附录三 案例
    参考文献
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