“顾客是上帝”这句话我们再熟悉不过了，对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题，本书针对目前社会的发展给出了全新的注释，只要掌握了这些看似简单的技巧，那么每一个经营者都可以从容应对顾客，从而实现事业成功的梦想。本书从实用角度出发，论述了让顾客满意的真正意义，实现顾客满意的要点，顾客的满意与不满意的原因，将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机，顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要，以及顾客满意活动的实施步骤等。相信本书一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失，获得新的顾客，提高营销业绩，为企业带来更大的回报。
本书适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。
样章试读
目录
- 第1章 理解顾客满意的真正含义
1 为什么很多企业致力于CS 活动
2 首先要加深对CS 的理解
3 顾客是谁
4 顾客的范围
5 所谓顾客就是C·D·E·S
6 CS 活动的基础
7 CS 活动的定义
8 CS 活动的内容
9 CS ＝ CSM（CS Management）
第2章 致力于CS 的思想准备
1 推进新企业理念的建构
2 理念、战略、方法三位一体
3 企业开展CS 的步骤
4 没有最高领导的关注就不会成功
5 全公司都参与活动才是根本
6 不能脱离总公司、总部“谈CS”
7 与客户一起致力于CS
第3章 顾客的满意与不满意
1 不同的对象，不同的满意与不满意
2 什么是服务品质管理
3 服务的框架
4 没有不满意就等于满意吗
5 将满意与不满意指标化
6 满意与不满意的构成
7 顾客的“满意度”调查
8 满意度、不满意度调查的分数
9 什么是顾客“不满意度调查”
10 不被承认的被动服务
11 六四（60：40）定律
12 抑制顾客流失率
13 顾客流失化对策唤回顾客
14 满意、差不多、不满意的分歧点
15 对顾客的承诺
16 “抱怨”就是一座宝山
第4章 顾客的“不满”拉动业绩增长
1 牢牢抓住顾客的每句话
2 不满意度调查的评价标准
3 活用index 的功效
4 调查结果的整理和择优排序
5 顾客不满意度调查的设计思路
6 以掌握顾客实际情况为目的的调查
7 顾客固定化就是这么重要
8 “投诉”事件被一传十、十传百
9 形成良性循环
第5章 顾客信息管理系统及一对一的交流
1 LTV ＝ Life Time Value（终生价值）
2 收集顾客信息的方法
3 顾客信息的保存
4 顾客信息的灵活运用
5 数据库营销策略
6 CRM 具体的活动
7 营销辅助系统与营销的革新
8 顾客的层次
9 不是“所有的顾客都是上帝”
10 20∶80 与30∶70 的比例
11 R.F.M 分析
12 顾客数据库在活动中的作用
13 服务程序
第6章 CS 活动的步骤
1 最高领导的意图和全员参与兴趣
2 对CS 有共同理解、共通认识
3 CS 推进组织
4 CS 推进的步骤、阶段
5 构建顾客信息管理系统
6 CS 信息的收集和构图
7 一句话备忘录活动
8 总结会
9 征文比赛
10 寻宝队
11 不满意度调查之后的现场活动
12 CS 活动的发布会
13 教育、培训
14 公司内外的CS 新闻
15 受表扬、开心的事
16 再也不想去的那家店、那家公司
第7章 顾客满意实例集
1 全县致力于CS 活动—— 活力化事业·青森县
2 让投诉、不满变成良好评价并口口相传—— 穴吹兴产
3 在顾客要求之前提供服务—— 美容沙龙· Ange
4 制度体系＋ 服务品质＝ 成功的秘诀—— 和仓温泉· 加贺屋
5 从“顾客是谁？”开始开展活力化的活动—— 肯特
6 健身中心变“刺头”顾客为忠实客户—— JR 东日本SPORTS（通称JEXER）
7 极其少见且值得学习的医院的例子—— 高濑町立西香川医院
8 声援固定客户的农业生产、销售活动—— 只野农场
9 送报店的感人服务——柳原报纸店
10 学习从用户的实际需要着手开发产品—— 杨马农机
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