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本书体系新颖，在深入剖析服务的内涵和独特性的基础上，提出一个创新的服务营销系统，从理解服务产品购买决策行为出发，深入讨论了服务的互动管理，服务产品开发、服务保证、服务补救、服务的有形展示、服务定价、服务渠道和网点选择，服务的整合营销沟通等内容；理论扎实，系统地介绍了服务质量、服务利润链、内部营销、互动营销、数据库营销、品牌营销、关系营销等理论；实用性强，精心选编大量案例，具有较强的指导性。
全书体系新、内容新、观点新，具有较强的系统性、专业性和实用性，既可用作高等院校市场营销及相关专业的教材，也可作为服务业及相关行业管理人员的参考用书。

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• 第一章 服务导论
  第一节 服务经济概述
  第二节 服务业与现代化大都市的发展
  第三节 中国服务业的发展
  第四节 服务营销的兴起和发展
  第二章 服务营销的架构
  第一节 服务的概念与分类
  第二节 服务的特征
  第三节 服务营销与产品营销的区别
  第四节 服务营销的架构分析
  第五节 服务营销的理论基础——服务利润链
  讨论性案例
  第三章 服务营销的支持理论
  第一节 数据库营销
  第二节 品牌营销
  第三节 关系营销
  第四节 建立专注顾客的服务导向理念
  讨论性案例
  第四章 服务产品购买决策行为分析
  第一节 顾客的服务评价过程
  第二节 顾客定义的服务质量
  第三节 服务质量评价模型
  讨论性案例
  第五章 服务的互动管理
  第一节 服务系统与顾客角色
  第二节 内部营销与员工管理
  第三节 增加互动与顾客管理
  讨论性案例
  第六章 服务产品决策
  第一节 服务产品组合设计
  第二节 广义服务产品组合开发
  第三节 服务保证
  第四节 服务补救
  讨论性案例
  第七章 服务的有形展示
  第一节 有形展示概述
  第二节 有形展示的表现
  第三节 服务场景设计
  讨论性案例
  第八章 服务定价决策
  第一节 服务定价分析
  第二节 服务定价方法
  第三节 服务定价策略
  讨论性案例
  第九章 服务渠道和网点决策
  第一节 服务渠道的形式
  第二节 服务渠道的发展和创新
  第三节 服务网点定位决策
  讨论性案例
  第十章 服务的整合营销沟通决策
  第一节 服务整合营销沟通的必要性
  第二节 服务整合营销沟通决策
  第三节 管理服务沟通
  讨论性案例
  参考文献