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　　本书内容包括服务营销的本质、服务消费行为分析、服务市场细分与定位、服务产品、服务定价、服务促销、服务分销、有形展示、服务人员和内部营销、服务质量管理、服务营销理念、服务过程管理与控制、服务绩效考核与评估、金融服务营销和旅游服务营销。内容深入浅出，案例分析可帮助读者触类旁通，专题论述有利于知识深度的探索。
　　本书适合于高职高专市场营销及相关专业用作专业基础课教材，也可以作为成人教育，以及在职职工培训和自学辅导的教材。

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• 第一章 服务营销的本质
  第一节 服务经济社会正向我们走来
  第二节 服务的本质
  第三节 服务与服务营销组合
  第四节 服务营销的本质
  本章案例分析
  本章练习题
  第二章 服务消费行为分析
  第一节 服务消费趋势及购买心理
  第二节 顾客购买服务时的态度
  第三节 服务产品的顾客评价
  第四节 服务购买及其决策模式
  本章案例分析
  本章练习题
  第三章 服务市场细分与定位
  第一节 服务市场细分
  第二节 目标服务市场选择
  第三节 服务市场定位
  本章案例分析
  本章练习题
  第四章 服务产品
  第一节 服务产品的概念
  第二节 服务产品的市场生命周期
  第三节 服务产品的品牌
  本章案例分析
  本章练习题
  第五章 服务定价策略
  第一节 服务定价的依据
  第二节 服务定价的方法
  本章案例分析
  本章练习题
  第六章 服务促销策略
  第一节 服务促销与促销组合
  第二节 服务广告决策
  第三节 服务人员推销决策
  第四节 销售促进决策
  第五节 服务公关决策
  本章案例分析
  本章练习题
  第七章 服务分销
  第一节 服务分销渠道概述
  第二节 服务企业与中介机构
  第三节 服务分销渠道的设计和管理
  第四节 服务分销的创新
  本章案例分析
  本章练习题
  第八章 服务有形展示
  第一节 有形展示概述
  第二节 有形展示的作用
  第三节 有形展示管理
  第四节 服务环境设计
  本章案例分析
  本章练习题
  第九章 服务人员和内部营销
  第一节 服务人员及内部营销
  第二节 服务人员的内部管理
  第三节 服务人员的培训
  本章案例分析
  本章练习题
  第十章 服务质量管理
  第一节 服务质量的含义与属性
  第二节 服务质量评估
  第三节 提高服务质量的方法与策略
  第四节 全面服务质量管理
  本章案例分析
  本章练习题
  第十一章 服务营销理念
  第一节 关系营销理念
  第二节 顾客满意理念
  第三节 服务理念
  本章案例分析
  本章练习题
  第十二章 服务过程管理与控制
  第一节 服务过程的概念及特点
  第二节 服务需求与能力管理
  第三节 服务作业过程管理
  本章案例分析
  本章练习题
  第十三章 服务绩效评估
  第一节 服务绩效考核及其体系
  第二节 服务绩效的评价指标
  第三节 服务绩效审计与服务方案的实施
  本章案例分析
  本章练习题
  第十四章 金融服务营销
  第一节 金融服务营销的历史及发展趋势
  第二节 金融营销组织的类型及金融产品
  第三节 中国金融服务业营销概况
  本章案例分析
  本章练习题
  第十五章 旅游服务营销
  第一节 旅游服务营销概论
  第二节 旅游服务营销学的体系内容
  第三节 我国国际旅游业的发展状况
  本章案例分析
  本章练习题
  主要参考文献