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　　导游服务是旅游服务最重要的组成部分。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。本书内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，以便教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。
　　本书既可作为高职高专旅游专业的教材，也可作为高等院校相关专业的教学参考书，导游从业人员也可以自学阅读。

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• 第1章 导游服务
  1.1 导游服务的产生和发展
  1.2 导游服务的概念、类型和范围
  1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用
  1.4 导游服务的发展趋势
  本章小结
  思考题
  阅读资料
  第2章 导游员
  2.1 导游员的概念与分类
  2.2 导游员的职责
  2.3 导游员的素质和修养
  2.4 导游员的职业道德和行为规范
  2.5 导游员的培训与考核
  本章小结
  思考题
  阅读资料
  第3章 导游服务程序
  3.1 导游服务规范的必要性
  3.2 导游服务集体
  3.3 地方陪同导游服务程序
  3.4 全程陪同导游服务程序
  3.5 景区景点导游服务程序
  3.6 出境旅游领队服务程序
  3.7 散客旅游服务程序
  本章小结
  思考题
  实训项目
  阅读资料
  第4章 导游服务技能
  4.1 导游员的带团技能
  4.2 对客心理服务技能
  4.3 旅游者审美行为调节技能
  4.4 导游员的语言技能
  4.5 导游员的导游讲解技能
  本章小结
  思考题
  实训项目
  阅读资料
  第5章 常见问题和事故的预防与处理
  5.1 漏接、错接、空接的预防与处理
  5.2 误机（车、船）事故的预防与处理
  5.3 旅游者丢失物品的预防与处理
  5.4 旅游者走失的预防和处理
  5.5 旅游者患病、死亡的处理
  5.6 旅游安全事故的预防与处理
  本章小结
  思考题
  实训项目
  第6章 旅游者个别要求的处理
  6.1 旅游者个别要求的处理原则
  6.2 要求变更计划或活动日程的处理
  6.3 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
  6.4 旅游者要求自由活动的处理
  6.5 旅游者其他个别要求的处理
  6.6 旅游者越轨言行的处理
  6.7 对敏感话题的回答原则
  本章小结
  思考题
  实训项目
  第7章 导游服务相关知识
  7.1 旅行社知识
  7.2 旅行证件及中国海关的有关规定
  7.3 导游服务中的礼仪
  7.4 交通知识
  7.5 邮电通信、货币、保险知识
  7.6 卫生救护常识及其他知识
  本章小结
  思考题
  实训项目
  阅读资料
  参考文献