内容介绍
用户评论
全部咨询
本书既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性；内容的编写不仅满足了前厅与客户服务日趋变化及顾客个性化服务的要求，而且在技术和方法上能适应现代饭店前厅客房服务与管理的实践需要。
本书分为前厅与客房两大部分，书中案例为没有实践经验的在校学生提供了很好的素材；每章的学习目的和小结也为学生明确了学习目标。本书系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，又有必须遵守和掌握的基础知识和新信息的介绍及案例、实训题。
本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。
目录
- 第1章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
1.1.2 前厅部的工作任务
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1.2.2 前厅部主要机构简介
1.2.3 前厅部主要管理岗位职责
1.3 前厅环境
1.3.1 前厅的分区布局
1.3.2 前厅装饰美化
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第2章 客房预订服务与管理
2.1 客房预订方式与程序
2.1.1 客房预订的渠道
2.1.2 客房预订的方式
2.1.3 客房预订的种类
2.1.4 客房预订的程序
2.2 预订失约行为与处理
2.2.1 制定有关预订政策
2.2.2 超额预订与缺额预订
2.2.3 预订失约行为及其处理
2.3 减少空房现象的程序与方法
2.3.1 减少预订失误
2.3.2 加强客房的预订推销
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第3章 前厅接待服务与管理
3.1 前厅接待概述
3.1.1 办理入住登记手续的目的
3.1.2 住宿登记表
3.1.3 房卡
3.2 房型与房态
3.2.1 客房的基本类型
3.2.2 房态的含义及主要类型
3.2.3 房态的转换
3.2.4 房态的显示方法
3.3 入住接待程序
3.3.1 散客入住接待程序
3.3.2 团体入住接待程序
3.3.3 商务楼层入住接待程序
3.4 住宿条件变化的处理
3.4.1 卖重房
3.4.2 换房
3.4.3 加床
3.4.4 押金不足
3.4.5 提前离店
3.4.6 续住
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第4章 前厅系列服务
4.1 礼宾服务
4.1.1 店门迎送服务
4.1.2 行李服务
4.1.3 酒店代表服务
4.1.4 委托代办服务
4.2 问讯服务
4.2.1 问讯服务
4.2.2 查询服务
4.2.3 留言服务
4.2.4 邮件服务
4.3 总机服务
4.3.1 总机话务人员的素质要求
4.3.2 总机服务的内容和基本要求
4.4 商务中心服务
4.4.1 商务中心的服务项目
4.4.2 商务中心服务程序
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第5章 客账管理与宾客离店
5.1 客账管理的要求与控制流程
5.1.1 客账管理的要求
5.1.2 客账控制流程
5.2 夜审
5.2.1 夜审工作对象
5.2.2 夜审工作步骤和内容
5.3 离店结账服务
5.3.1 各部门的准备工作
5.3.2 客人结账时前厅的主要工作
5.3.3 散客结账服务程序
5.3.4 即时消费收费
5.3.5 团体客人结账服务程序
5.3.6 结账付款方式
5.3.7 快速结账服务
5.4 贵重物品的寄存与保管
5.4.1 贵重物品寄存程序
5.4.2 中途开箱程序
5.4.3 客人退还保险箱的处理
5.4.4 贵重物品保险箱使用注意事项
小结
课后思考题
第6章 前厅销售控制
6.1 客房定价策略
6.1.1 新产品定价策略
6.1.2 折扣定价策略
6.2 房价的基本类型
6.2.1 公布房价
6.2.2 追加房价
6.2.3 特别房价
6.2.4 合同房价
6.2.5 房价示例
6.3 客房销售
6.3.1 前厅销售内容
6.3.2 前厅销售要求
6.3.3 客房销售程序
6.3.4 客房报价方法
6.3.5 客房销售技巧
6.4 客房安排
6.4.1 客房安排的技巧
6.4.2 客房安排的顺序
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第7章 信息沟通与宾客投诉处理
7.1 前厅部际沟通
7.1.1 前厅部与有关部门之间的信息沟通
7.1.2 前厅部信息沟通主要书面表格
7.1.3 前厅部际信息沟通的主要障碍及纠正方法
7.2 宾客投诉处理
7.2.1 饭店客人投诉产生缘由、特性及类型
7.2.2 饭店客人投诉的特点
7.2.3 看待客人投诉的角度及具体的体现
7.2.4 应对饭店客人投诉的相关措施
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第8章 文档管理
8.1 前厅部文档管理
8.1.1 前厅表格的种类与设计原则
8.1.2 前厅文档管理的原则与步骤
8.2 前厅部客史档案管理
8.2.1 客史档案的内容及用途
8.2.2 客史档案的资料来源
8.2.3 建立客史档案的方式及原则
8.3 前厅部经营统计数据分析
8.3.1 客房销售预测
8.3.2 客房销售统计指标分析与评估
8.3.3 客房经营情况分析
小结
课后思考题
第9章 客房服务与管理概述
9.1 客房部在饭店中的地位与作用
9.1.1 客房的基本要求
9.1.2 客房部的任务
9.1.3 客房部在饭店中的地位与作用
9.2 客房部的组织结构与岗位职责
9.2.1 客房部的组织机构
9.2.2 客房部岗位职责
9.3 客房部与其他部门的关系
9.3.1 与前厅部的关系
9.3.2 与餐饮部的关系
9.3.3 与工程部的关系
9.3.4 与采供部的关系
9.3.5 与财务部的关系
9.3.6 与公关营销部的关系
9.3.7 与人力资源部的关系
小结
课堂讨论题
课后思考题
第10章 客房的设计
10.1 客房设计的理念与原则
10.1.1 客房设计的理念
10.1.2 客房设计的原则
10.1.3 客房设计的发展趋势
10.2 客房的空间设计
10.2.1 客房的功能空间设计
10.2.2 客房空间的构图
10.2.3 客房空间的分区和均衡
10.2.4 客房的重点空间设计
10.3 客房的装饰布置
10.3.1 客房装饰布置的原则
10.3.2 客房装饰布置的色彩选择
10.3.3 客房照明的选择
10.3.4 客房内的家具布置
10.3.5 客房的室内陈设
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第11章 客房清洁保养工作与管理
11.1 客房清洁保养工作概述
11.1.1 客房清洁整理的原则
11.1.2 客房卫生清扫的种类
11.1.3 客房清洁卫生质量标准
11.1.4 客房清扫的规定
11.2 客房的日常清扫
11.2.1 客房清扫前的准备工作
11.2.2 客房清洁整理
11.2.3 结束阶段
11.3 客房的计划卫生
11.3.1 计划卫生的意义
11.3.2 计划卫生的种类
11.3.3 计划卫生的管理
11.4 客房清洁卫生质量的控制
11.4.1 制定一系列严格的客房清洁整理操作标准
11.4.2 坚持完善的客房卫生逐级检查制度
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第12章 公共区域清扫保养与管理
12.1 公共区域清洁保养工作流程与管理
12.1.1 公共区域的概念与范围
12.1.2 公共区域清洁保养的特点
12.1.3 公共区域清洁保养的工作流程
12.1.4 公共区域清洁保养的质量控制
12.2 地面材料及保养
12.2.1 地毯的清洁与保养
12.2.2 硬质材料地面的清洁与保养
12.3 墙面材料及保养
12.3.1 涂料墙面的清洁与保养
12.3.2 油漆墙面的清洁与保养
12.3.3 贴纸墙面的清洁与保养
12.3.4 硬质墙面的清洁与保养
12.3.5 软面墙面的清洁与保养
12.3.6 木质墙面
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第13章 客房对客服务工作与管理
13.1 对客服务类型
13.1.1 对客服务的类型
13.1.2 对客服务类型的选择和设计
13.2 对客服务的内容和程序
13.2.1 宾客的类型与特点
13.2.2 对客服务的特点
13.2.3 对客服务的内容和方法
13.3 对客服务质量的基本要求与控制
13.3.1 对客服务质量的标准
13.3.2 优质服务的基本要求
13.3.3 对客服务质量的控制
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第14章 洗衣房和布草房
14.1 洗衣房的运行与管理
14.1.1 洗衣房的职能和组织结构
14.1.2 洗衣房的设备工具和用品
14.1.3 洗衣房运行流程
14.1.4 洗衣房作业流程
14.1.5 洗衣房的管理
14.2 布草房的管理
14.2.1 布草房的职能与组织机构
14.2.2 布草的分类与质量规格要求
14.2.3 布草的管理与控制
14.2.4 制服的管理
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第15章 客房物资设备与用品的管理
15.1 客房部物资设备与用品的预算
15.1.1 制定客房部物资设备与用品预算的主要依据
15.1.2 客房部物资设备与用品预算的主要项目
15.1.3 预算的执行和控制
15.2 客房设备的管理
15.2.1 客房配备的主要设备
15.2.2 客房设备的选择
15.2.3 客房设备的管理
15.3 客房用品的管理
15.3.1 客房用品的分类
15.3.2 客房用品的选择
15.3.3 客房用品的消耗定额
15.3.4 客用品的配备标准
15.3.5 客房用品的日常控制
小结
课堂讨论题
课后思考题
第16章 前厅与客房部员工管理
16.1 定员编制
16.1.1 定员编制的原则
16.1.2 定员编制的步骤与方法
16.1.3 定员编制注意事项
16.2 员工的选用与培训
16.2.1 员工的选用
16.2.2 员工的培训
16.3 员工的考评与激励
16.3.1 考核评估的内容
16.3.2 考核评估的程序和方法
16.3.3 考核评估的注意事项
16.3.4 激励的方法
小结
课堂讨论题
课后思考题
第17章 客房的安全保卫工作与管理
17.1 客房安全管理概述
17.1.1 客房安全的重要性
17.1.2 客房安全管理的特点
17.1.3 客房安全工作的基本原则
17.1.4 客房安全管理的任务
17.2 饭店安全设施设备的配备
17.2.1 饭店安全设施的配备
17.2.2 客房及所属公共区域配备的安全设施设备
17.3 客房安全管理
17.3.1 防火安全管理
17.3.2 防盗安全管理
17.3.3 其他事故的预防
17.4 客房部危机管理
17.4.1 饭店危机管理的重要性
17.4.2 饭店危机的种类
17.4.3 饭店危机管理的基本原则
17.4.4 客房部危机管理的具体措施
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
参考文献
京公网安备 11010102004214号